Nachfassen ohne Vergessen: Wie ein KI-Agent die Pipedrive-Aktivitäten aktuell hält

Deals gehen selten verloren, weil jemand beschließt, sich nicht mehr zu melden. Meistens wurde nach dem letzten Gespräch einfach keine nächste Aktivität angelegt, und der Plan stand danach nur noch im Kopf eines Vertrieblers. Pipedrive kann diese Lücke gut sichtbar machen. Das klappt aber nur, wenn die Aktivitäten den echten Stand zeigen.

Ein KI-Agent eignet sich für diese Pflege, weil er Belege liest, die sowieso entstehen, also E-Mails und Meeting-Transkripte. Daraus legt er die nächste Aktivität an, schließt eine Absage ab oder erstellt eine Klärungsaufgabe. So hängt das Nachfassen am System und nicht mehr daran, wer sich gerade an was erinnert.

Warum Nachfassen am Gedächtnis hängt

Im Vertrieb passiert das Wichtige in E-Mails, Telefonaten und Terminen. Das CRM erfährt davon nur, wenn jemand es nachträgt. Wer aus einem guten Termin drei Absprachen mitnimmt, etwa die Referenzen bis Freitag, einen Anruf nach der Budgetrunde und einen Termin mit der Technik, trägt im besten Fall eine davon ein. Die anderen stehen im Notizbuch, im Postausgang oder nirgends.

Dazu kommt ein kleiner Mechanismus mit großer Wirkung. Sobald jemand eine Aktivität als erledigt markiert, hat der Deal keinen nächsten Schritt mehr, bis jemand einen neuen anlegt. Pipedrive fragt laut eigener Produktbeschreibung nach jeder erledigten Aktivität nach der nächsten. Diese Frage lässt sich aber wegklicken, und in einer vollen Woche passiert genau das.

Die Folge kennst du vermutlich aus der Pipeline-Runde. Du fragst nach dem Stand eines Deals und bekommst eine plausible Antwort, die nirgends steht. Solange der Mitarbeiter da ist, geht das gut. Ist er krank, wechselt er die Stelle oder betreut er schlicht zu viele Deals, ist der Stand weg.

Was Pipedrive schon anzeigt und wo es aufhört

Pipedrive sortiert die Pipeline-Ansicht standardmäßig nach dem Datum der nächsten Aktivität und markiert jede Deal-Karte, wie die Pipedrive-Hilfe zur Pipeline-Ansicht beschreibt. Ein roter Pfeil steht für eine überfällige Aktivität und ein grüner für eine heute fällige. Ein gelbes Warnzeichen heißt, dass es keine Aktivität gibt, und ein grauer Pfeil zeigt eine Aktivität in der Zukunft. Überfällige und heutige Deals stehen oben, Deals ohne Aktivität kommen direkt danach. Diese Sortierung fragt genau das, worauf es beim Nachfassen ankommt: Was ist der nächste Schritt, und wann ist er dran?

Die Anzeige ist aber nur so gut wie die Daten dahinter. Ein grauer Pfeil sagt nur, dass irgendeine Aktivität in der Zukunft liegt. Ob sie noch zum Stand passt, sagt er nicht. Hat der Kunde gestern geschrieben, dass er erst im März entscheidet, steht im CRM vielleicht trotzdem noch ein Anruf für nächsten Dienstag.

Die zweite Hilfe ist das sogenannte Rotting. Es färbt einen Deal rot, wenn er länger als eine festgelegte Zahl von Tagen nicht bearbeitet wurde. Laut Pipedrive-Hilfe zum Rotting setzt jede Bearbeitung den Zähler zurück, also auch eine neue Notiz, ein geändertes Feld oder eine verknüpfte E-Mail. Außerdem beachtet Rotting das Datum der nächsten Aktivität nicht, deshalb kann auch ein Deal mit einem weit entfernten Termin rot werden. Rotting misst, ob sich im Datensatz etwas bewegt. Ob der Kunde weiß, wie es weitergeht, erfährst du daraus nicht.

Die Regel, auf die es ankommt

Daraus ergibt sich eine einfache Regel, die viele Vertriebsteams kennen und wenige durchhalten: Jeder offene Deal hat genau eine nächste Aktivität mit Datum, Typ und einer verantwortlichen Person. Hat ein Deal keine nächste Aktivität, ist er entweder vergessen oder in Wahrheit schon entschieden, und beides sollte im CRM stehen.

Die Regel ist schwer zu halten, weil ihre Pflege genau dann anfällt, wenn niemand Zeit hat. Das ist direkt nach dem Termin, zwischen zwei Telefonaten oder beim Überfliegen einer kurzen Antwortmail. Ein KI-Agent hilft an dieser Stelle, weil er nach jedem Termin und jeder Mail verfügbar ist. Die Regel gehört zu seinem Auftrag, also hält er sie auch in einer vollen Woche ein.

Jede Aktivität, die der Agent anlegt, braucht einen Beleg. Ein Agent, der Aktivitäten aus Vermutungen erzeugt, macht die Pipeline voller, aber nicht genauer. Der Beleg ist die konkrete Stelle, aus der die Aktivität folgt: die Zusage im Transkript, der Satz in der Mail oder der vereinbarte Termin. Steht diese Stelle in der Notiz der Aktivität, kann jeder später nachlesen, warum es sie gibt, und eine falsche Aktivität fällt schnell auf.

Was der Agent nach einem Gespräch konkret tut

Nimm ein Teams-Meeting mit einem Interessenten, von dem ein Transkript vorliegt. Der Agent liest es und findet drei Vereinbarungen. Euer Vertrieb schickt bis Donnerstag eine Referenzliste, der Kunde klärt intern das Budget, und beide Seiten telefonieren in zwei Wochen wieder.

Daraus macht der Agent drei Einträge. Er markiert den Termin als erledigt und hängt eine kurze Zusammenfassung an. Er legt für den Deal-Verantwortlichen eine Aufgabe „Referenzliste senden“ mit Fälligkeit Donnerstag an und dazu einen Anruf in zwei Wochen. Die Budgetklärung macht der Kunde und nicht euer Team. Deshalb landet sie als Notiz am Deal, damit beim Anruf klar ist, wonach ihr fragen müsst.

Ein paar Details in Pipedrive entscheiden darüber, ob das sauber funktioniert. Die Pipedrive-Hilfe zu Aktivitäten beschreibt, dass eine Aktivität am Deal automatisch auch mit der Kontaktperson und der Organisation verknüpft wird. Umgekehrt gilt das nicht. Eine Aktivität, die nur an der Organisation hängt, erscheint nicht beim Deal, und der Deal zeigt dann das gelbe Warnzeichen, obwohl etwas geplant ist. Der Agent sollte die Aktivität deshalb immer am Deal anlegen, wenn es einen gibt.

Das zweite Detail ist der Unterschied zwischen Notiz und Beschreibung. Die Notiz einer Aktivität ist laut Pipedrive privat und nur im eigenen Account sichtbar. Die Beschreibung wird in den externen Kalender übertragen, und eingeladene Gäste können sie lesen. Eine interne Einschätzung wie „Budget wackelt, Einkauf bremst“ gehört deshalb in die Notiz, sonst steht sie in der Kalendereinladung an den Kunden. Solche Regeln legst du einmal fest, und der Agent hält sie danach bei jeder Aktivität ein.

Drittens unterscheidet Pipedrive zwischen dem Fälligkeitsdatum und dem Zeitpunkt, an dem eine Aktivität als erledigt markiert wurde. Das Fälligkeitsdatum lässt sich nachträglich ändern, auch rückwirkend, der Erledigt-Zeitpunkt nicht. Verschiebt der Kunde einen Termin, darf der Agent die Aktivität verschieben. Er darf ein Fälligkeitsdatum aber nie zurückdatieren, damit eine verspätete Aktivität pünktlich aussieht, sonst zeigen die Auswertungen ein falsches Bild.

Absagen sauber abschließen

Absagen bleiben am häufigsten liegen, weil niemand gern einen Deal als verloren markiert. Also bleibt der Deal offen, und der Anruf wird jede Woche um eine Woche verschoben. Die Pipeline zeigt dann einen Wert, den es nicht gibt. Das verfälscht die Prognose und schadet der Beziehung zum Kunden, wenn er drei Monate nach seiner Absage wieder angerufen wird.

Ein Agent erkennt Absagen zuverlässiger als ein voller Posteingang, weil er jede Antwort liest. Er muss aber unterscheiden können. „Gerade passt es nicht, meldet euch im Frühjahr“ verschiebt den Deal und führt zu einer Aktivität im Frühjahr. „Wir haben uns für eine andere Lösung entschieden“ beendet ihn. Bei einer klaren Absage setzt der Agent den Deal auf verloren, schließt die offenen Aktivitäten und trägt einen Verlustgrund ein. Ist die Antwort nicht eindeutig, legt er eine Klärungsaufgabe für den Deal-Verantwortlichen an und entscheidet nicht selbst.

Für den Verlustgrund lohnt sich eine feste Auswahl. Pipedrive erlaubt neben frei formulierten Gründen eine vordefinierte Liste, die ein Nutzer mit Admin-Rechten für Deals anlegt. Mit freiem Text schreibt jeder denselben Grund anders, und die Auswertung wird mühsam. Mit einer festen Liste ordnet der Agent jede Absage einer Kategorie zu, und nach einem Quartal siehst du, ob ihr wegen des Preises, des Zeitpunkts oder eines Mitbewerbers verliert.

Eine besondere Absage ist die Bitte, nicht mehr kontaktiert zu werden. Dann geht es um mehr als eine saubere Pipeline. Nach § 7 Abs. 1 UWG ist Werbung unzulässig, wenn erkennbar ist, dass der Empfänger sie nicht wünscht. Für Werbung per E-Mail verlangt Abs. 2 Nr. 2 grundsätzlich eine vorherige ausdrückliche Einwilligung. Außerdem hat nach Art. 21 Abs. 2 und 3 DSGVO jede Person das Recht, der Nutzung ihrer Daten für Direktwerbung jederzeit zu widersprechen. Danach dürfen ihre Daten für diesen Zweck nicht mehr verarbeitet werden.

Im CRM heißt das: Der Widerspruch muss am Kontakt stehen, und für diesen Kontakt darf keine werbliche Nachfass-Aktivität mehr offen sein. Ein Agent, der jede Antwort liest, erledigt das zuverlässig. Er schließt die offenen Aktivitäten, vermerkt den Widerspruch am Kontakt und informiert den Verantwortlichen. Wie ihr den Vermerk abbildet, etwa über ein eigenes Feld, klärst du am besten mit eurem Datenschutzbeauftragten.

Widersprüche zwischen Mail und CRM

Oft passt das, was in E-Mails und Transkripten steht, nicht zum CRM. Im Deal steht ein Abschlussdatum im November, aber der Kunde schreibt in seiner letzten Mail von „Anfang nächsten Jahres“. Am Kontakt steht noch der Einkaufsleiter, obwohl die letzten Mails von seinem Nachfolger kamen. Im Transkript heißt es „Angebot bis Freitag“, in der Aktivität steht Montag.

Es liegt nahe, den Agenten einfach den neuesten Stand übernehmen zu lassen. Bei unkritischen Daten wie einer neuen Telefonnummer aus der Signatur ist das in Ordnung. Bei Werten, an denen Entscheidungen hängen, also Abschlussdatum, Deal-Wert, Ansprechpartner oder Phase, ist es riskant. Die neueste Aussage ist dort nicht immer die verbindliche. Ein Kunde kann im Meeting laut über einen späteren Start nachdenken, während seine Bestellung schon unterwegs ist.

Der Agent überschreibt solche Felder deshalb nicht ohne Rückmeldung. Er legt für den Deal-Verantwortlichen eine Klärungsaufgabe an, nennt beide Quellen mit Datum und schlägt den Wert vor, den er für richtig hält. Weil beide Belege nebeneinander stehen, ist die Klärung meist eine Sache von einer Minute. Was nach der Entscheidung im Feld stehen soll, trägt der Agent selbst ein.

Das hat auch eine rechtliche Seite. Nach Art. 5 Abs. 1 lit. d DSGVO müssen personenbezogene Daten sachlich richtig und, wo nötig, aktuell sein. Unrichtige Daten müssen unverzüglich berichtigt oder gelöscht werden. Führt ein Kontakt seit Monaten die falsche Person als Ansprechpartner, ist das also mehr als ein Problem für den Vertrieb.

Jede Aktivität braucht eine verantwortliche Person

Eine Aktivität ohne klaren Verantwortlichen hilft kaum mehr als gar keine. In Pipedrive hat jede Aktivität einen Eigentümer, und der Agent sollte ihn nach einer festen Regel setzen. Die einfachste Regel lautet, dass die Aktivität dem Eigentümer des Deals gehört. Ausnahmen legst du ausdrücklich fest. Technische Rückfragen können etwa an den Vertriebsingenieur gehen und Termine mit Bestandskunden an das Account-Management. Legt der Agent eine Aktivität an, die ein Mensch ausführen muss, gehört sie diesem Menschen.

Bei Urlaub und Ausfällen zeigt sich, was die Regel wert ist. Stehen alle nächsten Schritte im CRM, ist eine Vertretung einfach eine Filterfrage. Alle offenen Aktivitäten von Person A in den nächsten zwei Wochen gehen an Person B. Der Agent kann diese Umverteilung nach eurer Vertretungsregel übernehmen. Die Vertretung findet an jeder Aktivität die Notiz mit dem Beleg und muss nicht raten, warum ein Anruf ansteht.

Einen Haken hat das, wenn ihr in Pipedrive mit Sichtbarkeitsgruppen arbeitet. Laut Pipedrive sieht ein Nutzer eine Aktivität nur, wenn er alle damit verknüpften Elemente sehen darf. Eine korrekt angelegte und umverteilte Aktivität kann für die Vertretung also unsichtbar sein. Prüf das einmal mit einem Testdeal, bevor die erste längere Abwesenheit ansteht.

Wo der Agent aufhört

Ein Agent, der Aktivitäten pflegt, liest Mails und Transkripte, ordnet sie den Deals zu und schreibt ins CRM. Er kann auch die Nachfassmail entwerfen. Die Nachricht an den Kunden schickt aber ein Mensch ab. Dafür gibt es einen sachlichen Grund. Eine Nachfassmail enthält oft Aussagen zu Preis, Lieferzeit oder Leistungsumfang, die der Kunde als verbindlich liest. Solche Zusagen gehören zu der Person, die den Deal verantwortet.

So arbeiten auch die betreuten Rollen bei Needs. Die Outbound-Rolle legt nach einem freigegebenen Zielbild belegte Leads mit Pipedrive-Kontakten und Aktivitäten an. Den Erstkontakt führen Menschen. Die Meeting-Rolle liest vorhandene Teams-Transkripte, soweit sie dafür Zugriff hat. Sie startet keine Aufnahme und erstellt eine Zusammenfassung mit belegten Aufgaben. Auf Anfrage legt sie auch den CRM-Eintrag und einen Follow-up-Entwurf an, den sie nicht selbst versendet. Die Inbound-Rolle arbeitet in einem ausgewählten Outlook- oder Gmail-Postfach. Sie schreibt belegte Antwortentwürfe und Übergaben, verschickt erst nach der Freigabe durch einen Menschen und löscht oder verschiebt keine Nachrichten.

Wie du anfängst

Den größten Teil der Vorarbeit machst du einmal, und der Agent wendet sie danach bei jedem Deal an.

1. Schreib die Regel auf. Jeder offene Deal hat genau eine nächste Aktivität mit Datum, Typ und Verantwortlichem. Leg außerdem fest, was als Beleg zählt und wohin er gehört, nämlich in die Notiz der Aktivität.
2. Leg feste Listen an. Dazu gehören Aktivitätstypen und vordefinierte Verlustgründe. Ein Agent ordnet zuverlässig in Kategorien ein, die es gibt. Bei freiem Text erfindet er Varianten.
3. Bestimm die Grenzen bei Widersprüchen. Schreib auf, welche Felder der Agent direkt aktualisiert und bei welchen er eine Klärungsaufgabe anlegt.
4. Regel die Zuständigkeit und die Vertretung. Halte den Standard-Eigentümer, die Ausnahmen und den Ablauf bei Abwesenheit fest. Teste die Sichtbarkeit einmal mit einem Testdeal.
5. Fang mit einer Pipeline an. Lies in den ersten Wochen die angelegten Aktivitäten mit und korrigiere sie. Jede Korrektur zeigt dir, an welcher Stelle eine eurer Regeln noch zu ungenau ist.

In der Pipeline-Runde fängst du danach mit den Deals an, die das gelbe Warnzeichen tragen. Das sind die Deals, bei denen trotz aller Belege niemand einen nächsten Schritt kennt. Dort ist die Zeit von Geschäftsführung und Vertrieb am besten investiert. Der Agent kann aufschreiben, was vereinbart wurde. Wie es mit einem Kunden weitergehen soll, müsst ihr selbst entscheiden.