Wie können KI-Agenten interne Serviceanfragen bearbeiten?

„Wie viele Urlaubstage habe ich noch?“ „Warum funktioniert mein VPN nicht?“ „Wo finde ich das Formular für die Reisekosten?“ Solche Fragen erreichen im Mittelstand oft das falsche Postfach oder bleiben zwischen anderen Aufgaben liegen.

Ein KI-Agent für internen Service nimmt die Anfrage in Alltagssprache entgegen, ordnet sie dem passenden Bereich zu und nutzt dafür freigegebene Unternehmensrichtlinien. Er kann eine Antwort aus gültigen Quellen geben, fehlende Angaben erfragen oder den Vorgang an HR, IT oder die Verwaltung übergeben.

So bearbeitet ein KI-Agent eine Anfrage

Zuerst erkennt der KI-Agent das Anliegen. Für die Zuordnung können der Inhalt, der Standort, die Rolle des Mitarbeiters und die Dringlichkeit relevant sein.

Danach greift er auf die passende Wissensquelle zu. Bei einer Urlaubsfrage kann das die aktuelle Urlaubsrichtlinie sein. Wenn der Zugriff erlaubt ist, kommt auch der persönliche Urlaubssaldo hinzu. Die Antwort sollte die maßgebliche Regel nennen und klar zwischen einer Auskunft und einer Genehmigung unterscheiden.

Fehlen Informationen, fragt der KI-Agent gezielt nach. Ist der Urlaubssaldo nicht verfügbar oder bleibt die Situation unklar, übergibt er den Vorgang an HR. Eine einfache Auskunft kann selbstständig erfolgen. Eine Änderung im Urlaubskonto oder eine andere folgenreiche Aktion kann zusätzliche Rechte oder eine ausdrückliche Freigabe erfordern.

Richtlinien und Rechte begrenzen den Agenten

Die Qualität hängt von den verwendeten Quellen ab. Der KI-Agent sollte mit einer gepflegten und zugriffsgeschützten Wissensbasis arbeiten. Fehlt eine verlässliche Information, darf er nicht raten.

Auch seine technischen Möglichkeiten müssen zum Risiko der Aufgabe passen. Lese- und Schreibrechte sollten getrennt betrachtet werden. Für sensible Aktionen braucht es kontrollierte Werkzeugzugriffe, Protokollierung und möglichst geringe Berechtigungen. OWASP nennt dafür konkrete Sicherheitsmaßnahmen für KI-Agenten.

Eine menschliche Freigabe gehört nicht automatisch zu jedem KI-Agenten. Das Unternehmen legt fest, welche Routineaufgaben innerhalb eines festgelegten Rahmens selbstständig laufen und wann ein Mitarbeiter entscheiden muss. Aktionen, Freigaben und Übergaben sollten nachvollziehbar dokumentiert werden.

Worauf Unternehmen bei der Auswahl achten sollten

„KI-Agent“ bezeichnet keine einheitliche Produktkategorie. Entscheidend sind konkrete Fragen:

• Welche Richtlinien und Systeme nutzt der Agent?
• Wie erkennt und kennzeichnet er fehlende Informationen?
• Welche Rechte besitzt er?
• Wie landet ein unklarer Vorgang bei der zuständigen Person?
• Welche Aktionen werden protokolliert?

Eine interne Serviceauskunft ist außerdem etwas anderes als eine Entscheidung über Beschäftigte. Bestimmte KI-Systeme im Beschäftigungs- und Personalbereich können nach Artikel 6 und Anhang III des EU AI Act als Hochrisiko-Systeme eingestuft werden. Datenschutz, Aufbewahrung und Zugriffsrechte sollten deshalb vor dem produktiven Einsatz geklärt werden.

Wo Needs ins Bild passt

Needs ist ein Agent OS für Unternehmen, in dem KI-Agenten zusammenarbeiten und Menschen die Kontrolle behalten. Damit lässt sich prüfen, welche internen Serviceaufgaben ein Agent übernehmen darf und an welcher Stelle ein Mitarbeiter den Vorgang weiterbearbeitet.

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