KI-Agenten: So gewinnt ihr Mitarbeiter für die Einführung

Eine Kundenanfrage bleibt liegen, weil ein Sachbearbeiter Informationen aus mehreren Vorgängen zusammensuchen muss. Die Teamleitung wartet auf eine Auswertung. Gleichzeitig soll die IT klären, wer auf welche Daten zugreifen darf.

Mitarbeiter akzeptieren KI-Agenten eher, wenn die Einführung bei einem solchen Engpass beginnt. Startet mit einer begrenzten Aufgabe, klaren Rechten und gemeinsam geprüften Ergebnissen. So wird aus einem abstrakten Technologieprojekt eine konkrete Verbesserung der täglichen Arbeit.

Beginnt mit dem Engpass

Sammelt wiederkehrende Wartezeiten, manuelle Übertragungen, aufwendige Datensuchen und liegen gebliebene Vorgänge. Wählt eine Aufgabe, deren Ablauf und Ergebnis sich vor und während des Piloten nachvollziehen lassen.

Je nach System kann ein KI-Agent Informationen verarbeiten, mehrere Schritte planen, Werkzeuge nutzen und erlaubte Routineaktionen ausführen. Für den Einsatz müsst ihr drei Punkte getrennt festlegen:

• Fähigkeiten: Was kann der KI-Agent technisch erledigen?
• Rechte: Auf welche Daten und Aktionen darf er zugreifen?
• Freigaben: Welche konkreten Aktionen erfordern wegen ihrer Folgen eine Zustimmung?

Die Internationale Arbeitsorganisation berichtet für generative KI, dass Beschäftigte diese eher nutzen und weiter nutzen wollen, wenn sie in die Einführung einbezogen werden. Holt die betroffenen Mitarbeiter deshalb bereits bei der Auswahl und Abgrenzung des Piloten dazu.

Macht die neuen Rollen sichtbar

Beim Beispiel der Kundenanfragen verändern sich mehrere Rollen:

• Sachbearbeiter prüfen vorbereitete Informationen, korrigieren Fehlzuordnungen und bearbeiten Ausnahmen. Dadurch können sie mehr Zeit für schwierige Fälle und Kundenkontakte gewinnen.
• Teamleiter definieren Qualitätsmaßstäbe, beobachten wiederkehrende Fehler und entscheiden, wie der Ablauf angepasst wird.
• IT-Verantwortliche richten Zugriffsrechte und Protokollierung ein. Sie prüfen außerdem, ob der KI-Agent innerhalb der festgelegten technischen Grenzen arbeitet.

„Der Mensch entscheidet“ bleibt zu vage. Mitarbeiter wollen wissen, welche Arbeit entfällt, welche Aufgaben hinzukommen und welche Entscheidungen ausdrücklich bei ihnen bleiben.

Kommuniziert vor, während und nach dem Pilot

Vor dem Pilot: Kündigt Zweck und Grenzen an.

„Wir testen gemeinsam, ob ein KI-Agent die Recherche bei Kundenanfragen erleichtert. Der Pilot bewertet keine individuelle Leistung. Vor dem Start legen wir fest, welche Daten und Aktionen erlaubt sind.“

Beim Start: Zeigt einen echten Vorgang. Nennt einen Ansprechpartner und erklärt, wie Mitarbeiter Fehler melden und Ergebnisse korrigieren können.

Nach den ersten Ergebnissen: Besprecht geprüfte Beispiele. Was funktioniert, wo treten Fehler auf und welche Rechte oder Abläufe müssen angepasst werden? Wenn der Nutzen nicht trägt, beendet oder verändert ihr den Pilot.

Ein typischer Einwand lautet: „Dann entscheidet die Maschine bald über meinen Arbeitsplatz.“ Antwortet konkret: „Wir prüfen zunächst eine einzelne Tätigkeit. Gemeinsam legen wir fest, welche Arbeitsschritte sich verändern und welche Entscheidungen bei Mitarbeitern bleiben.“

Die Europäische Kommission empfiehlt, Maßnahmen zur KI-Kompetenz an Rolle, Erfahrung, Zweck und Risiken des konkreten Systems auszurichten. Ein einheitliches Schulungsformat passt daher nicht für jeden Einsatz.

Needs beschreibt sich als Agent OS für Unternehmen: KI-Agenten arbeiten zusammen, während Menschen die Kontrolle behalten. Erfahrt auf needs.expert, wie sich ein begrenzter erster Einsatz gestalten lässt.