Wie bearbeiten KI-Agenten Kundenanfragen?

Montagmorgen fragt ein Kunde: „Warum ist meine Lieferung noch nicht da, und kann ich die Adresse ändern?“ Ein Mitarbeiter muss dafür die Bestellung finden, den Versandstatus prüfen, Änderungsregeln nachsehen und klären, ob die Anfrage noch bearbeitet werden darf.

Ein KI-Agent kann diesen Ablauf je nach Anfrage und Konfiguration schrittweise bearbeiten. Je nach System antwortet er direkt, folgt einem festgelegten Ablauf oder nutzt dynamisch passende Werkzeuge.

Der Ablauf einer Kundenanfrage

1. Das Anliegen einordnen

Zuerst erkennt der KI-Agent, worum es geht. Im Beispiel liegen zwei Teilfragen vor: eine Statusanfrage und eine mögliche Änderung der Lieferadresse. Diese Einordnung bestimmt, welche Informationen und Werkzeuge als Nächstes nötig sind.

Bei ausreichend klaren und risikoarmen Fragen kann der Agent direkt mit der Bearbeitung fortfahren. Eine unklare Formulierung, mehrere Anliegen oder eine Reklamation können dagegen weitere Prüfungen oder eine Rückfrage erfordern.

2. Den passenden Kontext suchen

Anschließend greift der Agent auf freigegebene Informationsquellen zu. Dazu können interne Richtlinien, bestehende Vorgänge oder Bestellinformationen gehören. Welche Daten er tatsächlich nutzen kann, hängt von den angebundenen Systemen und seinen Berechtigungen ab.

Ein Sprachmodell hat ohne Zugriff auf aktuelle Unternehmensdaten in der Regel keinen verlässlichen Lieferstatus. Erst der passende Kontext ermöglicht eine belastbare Antwort. Anthropic beschreibt den Unterschied zwischen festen Abläufen und dynamischer Werkzeugnutzung.

3. Fehlende Angaben erfragen

Fehlt beispielsweise die Bestellnummer, fragt der Agent gezielt danach. Eine Rückfrage verhindert, dass er aus unvollständigen Informationen eine scheinbar sichere Antwort ableitet.

Die Frage sollte konkret sein: „Bitte nennen Sie uns noch Ihre Bestellnummer, damit wir den Versandstatus prüfen können.“

4. Eine Antwort entwerfen und prüfen

Mit den gefundenen Informationen formuliert der Agent einen Antwortentwurf. Er erklärt etwa den aktuellen Versandstatus und nennt die geltenden Bedingungen für eine Adressänderung.

Welche Prüfungen und Bearbeitungsschritte folgen, richtet sich nach dem jeweiligen Prozess. Das Unternehmen legt fest, welche Informationen der Agent verwenden darf und welche Aktionen innerhalb welcher Grenzen möglich sind. Microsoft ordnet solche Rechte und Grenzen als Teil der Governance von KI-Agenten ein.

5. Eine erlaubte Aktion ausführen

Am Ende kann der Agent – sofern ein entsprechendes Werkzeug angebunden und berechtigt ist – eine Nachricht versenden, einen Vorgang aktualisieren oder eine andere freigegebene Aktion ausführen.

Eine Adressänderung führt er nur aus, wenn das vorgesehene Werkzeug, die erforderliche Berechtigung, die Identitätsprüfung und die geltenden Regeln dies zulassen. Wenn die Änderung nach den geltenden Regeln nicht mehr zulässig oder mit erhöhtem Risiko verbunden ist, erklärt er die Grenze und leitet den Vorgang entsprechend weiter. NIST beschreibt die Bedeutung von Werkzeugen, Schreibrechten und kontrollierten Aktionen in Agentensystemen.

Was das für Unternehmen bedeutet

Needs bündelt Koordinator und Fachagenten in einer gemeinsamen Arbeitsplattform. Welche Datenquellen, Aktionen und Freigabepunkte gelten, richtet sich nach dem jeweiligen Arbeitsprozess.

Wenn ihr prüfen möchtet, wie ein KI-Agent eure Kundenanfragen bearbeiten kann, erfahrt ihr mehr über Needs.