KI-Agenten im Produktionsbetrieb: Die Büroarbeit rund um die Fertigung

In einem mittelständischen Fertigungsbetrieb bringen KI-Agenten den schnellsten Nutzen selten an der Maschine. Er liegt in der Arbeit, die Vertriebsinnendienst, Arbeitsvorbereitung und Einkauf jeden Tag bindet. Dazu gehört, Anfragen zu lesen und zu beantworten, Bestellungen mit Angeboten abzugleichen, Liefertermine zu klären, Lieferanten nachzuhalten, Unterlagen zusammenzustellen und Reklamationen aufzunehmen. Diese Arbeit besteht zum größten Teil aus Lesen, Nachschlagen, Vergleichen, Nachfragen und Schreiben. Genau das können Sprachmodelle heute gut.

Dafür muss niemand an eine Maschinensteuerung oder an das MES, also das System, das Fertigungsaufträge in der Halle steuert und Rückmeldungen sammelt. Ein KI-Agent im Büro arbeitet mit E-Mails, PDFs, der Dateiablage und einem Lesezugriff auf das ERP. Mit KI-Agent ist hier Software auf Basis eines Sprachmodells gemeint, die eine Aufgabe über mehrere Schritte selbst erledigt. Sie liest zum Beispiel eine Kundenmail, schlägt den Auftrag nach, fragt in der Arbeitsvorbereitung nach und schreibt die Antwort. Was sie dabei darf, legst du fest.

Warum die Debatte bei Maschinen hängen bleibt

Wenn von KI in der Produktion die Rede ist, geht es fast immer um die Halle. Das spiegeln auch die Zahlen. In einer Bitkom-Befragung von 552 Industrieunternehmen ab 100 Beschäftigten gaben 42 Prozent an, KI in der Produktion einzusetzen. Am häufigsten nutzen sie KI in der Analytik, etwa zur Überwachung von Maschinen (32 Prozent), danach kommt die Robotik (19 Prozent). Dieselbe Befragung zeigt die Bremsen: 42 Prozent fehlt die Expertise, KI in bestehende Prozesse einzubinden, und die Hälfte wartet erst einmal ab, welche Erfahrungen andere machen.

Diese Zurückhaltung ist bei Maschinenprojekten verständlich, weil sie viel voraussetzen. Predictive Maintenance braucht Sensordaten über lange Zeiträume, Maschinen unterschiedlicher Baujahre müssen Daten liefern, und jemand muss die Modelle bauen und pflegen. Die IKT-Erhebung des Statistischen Bundesamts nennt die Gründe, aus denen Unternehmen 2025 keine KI genutzt haben. 72 Prozent fehlte das Wissen, 45 Prozent sahen eine Inkompatibilität mit vorhandenen Geräten und Systemen, 44 Prozent hatten Schwierigkeiten mit der Verfügbarkeit oder Qualität der Daten. Wer an der Maschine anfängt, trifft auf alle drei Hindernisse gleichzeitig.

Im Büro sieht die Lage anders aus, weil die nötigen Daten dort schon als Text vorliegen. Anfragen, Bestellungen, Auftragsbestätigungen, Lieferavis und Zeugnisse kommen als E-Mail oder PDF, und ein Sprachmodell kann diese Formate ohne neue Schnittstelle lesen. Das erklärt, warum der Einstieg hier schneller geht. Der Mittelstand hat noch viel Abstand aufzuholen. Laut KfW Research nutzten zwischen 2022 und 2024 rund 20 Prozent der mittelständischen Unternehmen KI, im forschungsintensiven verarbeitenden Gewerbe waren es 23 Prozent.

Wo im Fertigungsbetrieb die Zeit eigentlich hingeht

Ein Kundenauftrag läuft in einem Betrieb mit Einzel- oder Kleinserienfertigung durch viele Hände. Der Vertrieb nimmt die Anfrage an, die Arbeitsvorbereitung plant und terminiert, der Einkauf beschafft Material und Fremdleistungen, die Fertigung meldet zurück, der Versand liefert aus, und am Ende will der Kunde Papiere sehen. Jede dieser Stellen hat einen Teil der Information, und die liegt in verschiedenen Systemen oder im Kopf einzelner Leute.

Immer wenn sich etwas ändert oder jemand fragt, muss ein Mensch diese Teile zusammensuchen. Ein Kunde will wissen, ob sein Termin hält. Der Innendienst schaut ins ERP, sieht einen geplanten Termin, weiß aber nicht, ob das Rohmaterial schon da ist. Er schreibt dem Einkauf, der Einkauf schaut in seine Bestellung und fragt beim Lieferanten nach, und zwei Tage später geht die Antwort an den Kunden. Keine dieser Tätigkeiten ist schwer. Sie kosten Zeit, weil sie aus vielen kleinen Schritten über Abteilungsgrenzen bestehen, und weil jede Übergabe eine Wartezeit erzeugt.

Diese Koordinationsarbeit taucht in keiner Kennzahl auf, weil sie über den ganzen Tag verteilt ist. Das ERP kennt den Status eines Auftrags, aber es beantwortet keine E-Mail und es bemerkt nicht, dass eine verspätete Lieferantenbestätigung drei Kundenaufträge betrifft. Ein KI-Agent kann genau an diesen Übergaben arbeiten. Er liest, was hereinkommt, schlägt nach, verbindet die Information aus mehreren Quellen und gibt sie dorthin weiter, wo sie gebraucht wird.

Kundenanfragen und technische Rückfragen

Eine Anfrage für ein Zeichnungsteil enthält selten alles, was die Kalkulation braucht. Oft fehlt der Zeichnungsstand, die Oberfläche ist nicht angegeben, oder die Stückzahl steht nur als Spanne im Text. Heute fällt das jemandem auf, wenn er die Anfrage bearbeitet, und dann geht die Rückfrage raus. Bis dahin ist oft schon ein Tag vergangen.

Ein Agent liest jede Anfrage sofort, zieht Werkstoff, Stückzahl, Toleranzen, Zeichnungsnummer und Wunschtermin heraus und prüft sie gegen die Angaben, die deine Kalkulation für diese Art Teil braucht. Fehlt etwas, fragt er beim Kunden direkt nach. Parallel sucht er in ERP und Ablage nach ähnlichen Teilen, die ihr schon gefertigt habt, und legt der Kalkulation eine vollständige Anfrage mit den früheren Aufträgen und deren Preisen vor. Der Kalkulator fängt dann mit der eigentlichen Rechnung an und muss nicht erst Informationen sammeln.

Technische Rückfragen laufen ähnlich. Viele davon sind schon einmal beantwortet worden, etwa ob ein Abnahmeprüfzeugnis 3.1 mitgeliefert werden kann oder ob ein Teil auch aus einem anderen Werkstoff gefertigt werden kann. Was in euren Unterlagen dokumentiert ist, beantwortet der Agent selbst und nennt dabei, woher die Antwort stammt. Was einen Konstrukteur braucht, gibt er an ihn weiter, mit der Frage sauber formuliert und den passenden Unterlagen im Anhang. Das Angebot selbst ist eine verbindliche Zusage über Preis und Termin. Dafür gibt ein Mensch frei, bevor es rausgeht.

Auftragsbestätigungen und Liefertermine

Wenn eine Bestellung eingeht, muss jemand sie mit dem Angebot abgleichen. Dazu gehören Preise, Mengen, Termine, Zeichnungsstand, Lieferbedingungen und die Einkaufsbedingungen des Kunden, die oft als Anhang mitkommen. Abweichungen sind häufig klein, etwa ein älterer Zeichnungsindex oder ein Termin, der eine Woche früher liegt als angeboten. Sie werden teuer, wenn niemand sie bemerkt, weil die Fertigung dann nach dem falschen Stand arbeitet oder der Termin unhaltbar ist.

Ein Agent macht diesen Abgleich bei jeder Bestellung vollständig. Stimmt alles, bereitet er die Auftragsbestätigung vor. Weicht etwas ab, markiert er die Stelle und legt sie dem Innendienst mit Angebot und Bestellung nebeneinander vor. Weil die Bestätigung den Liefertermin verbindlich zusagt, bleibt die Freigabe beim Menschen.

Der größere Hebel liegt bei den Nachfragen nach dem Liefertermin. Viele davon lassen sich aus dem ERP beantworten, wenn jemand nachschaut. Den Nutzen zeigt eine Beispielrechnung, deren Zahlen Annahmen sind: Ein Innendienst bekommt am Tag 25 Terminanfragen, und jede kostet sechs Minuten für Suchen, Nachfragen und Antworten. Das sind zweieinhalb Stunden täglich, verteilt auf viele Unterbrechungen. Ein Agent mit Lesezugriff auf den Auftragsstatus beantwortet die Anfragen selbst, bei denen der Termin bestätigt und das Material da ist. Liegt ein Termin in Gefahr, schreibt er dem Kunden nicht einfach einen neuen Termin, weil das eine Zusage wäre. Er informiert den Innendienst und bringt mit, was er herausgefunden hat, also welcher Arbeitsgang fehlt oder welches Material aussteht.

Lieferanten nachhalten

Der Liefertermin, den du deinem Kunden zusagst, hängt oft an einem Termin, den dir ein Lieferant zugesagt hat. Trotzdem liegen die beiden Informationen meist in verschiedenen Köpfen. Der Einkauf weiß, dass das Härten eine Woche später kommt, und der Vertrieb erfährt es, wenn der Kunde anruft.

Ein Agent prüft offene Bestellungen gegen die bestätigten Termine, fordert fehlende Auftragsbestätigungen bei Lieferanten an und fasst nach, wenn ein Termin näher rückt und keine Versandmeldung da ist. Das sind Routineaktionen, die er selbst erledigt. Der eigentliche Gewinn entsteht, wenn er die Verbindung herstellt. Verschiebt ein Lieferant, schaut der Agent nach, welche Kundenaufträge an diesem Material hängen, und informiert Arbeitsvorbereitung und Vertrieb, bevor der Kunde fragt. Der Betrieb gewinnt dadurch die Tage, die zwischen der Verschiebung beim Lieferanten und der Nachfrage des Kunden liegen, und kann in dieser Zeit umplanen oder den Kunden selbst informieren.

Dokumentation, die mit dem Teil rausgehen muss

Viele Kunden verlangen zu jeder Lieferung Unterlagen, darunter Werkstoffzeugnisse nach EN 10204, Prüfprotokolle, Erstmusterprüfberichte, Konformitätserklärungen und Ursprungsnachweise. Diese Papiere entstehen an verschiedenen Stellen. Das Zeugnis kommt vom Materiallieferanten, das Messprotokoll aus der Qualitätssicherung, der Lieferschein aus dem ERP. Jemand muss sie pro Auftrag zusammentragen und prüfen, ob sie zusammenpassen.

Diese Prüfung lässt sich gut abgeben, weil sie klare Regeln hat. Ein Agent kontrolliert, ob die Chargennummer auf dem Zeugnis zur Charge im Lieferschein passt, ob der Werkstoff dem auf der Zeichnung entspricht und ob alle Dokumente vorliegen, die der Kunde in seiner Bestellung verlangt hat. Er stellt das Paket zusammen und meldet, was fehlt. Fragt ein Kunde Monate später ein Zeugnis zu einer bestimmten Lieferung nach, findet der Agent es über Auftrag und Charge und schickt es selbst.

Reklamationen aufnehmen und Fristen halten

Bei einer Reklamation fängt die Arbeit lange vor der Ursachenanalyse an. Die Meldung muss einem Auftrag, einer Charge und einem Lieferschein zugeordnet werden. Oft fehlen Fotos, Stückzahlen oder die Angabe, wo der Fehler beim Kunden aufgefallen ist. Viele Kunden setzen außerdem Fristen für eine erste Stellungnahme und für Sofortmaßnahmen.

Ein Agent nimmt die Meldung auf, ordnet sie zu, fragt beim Kunden fehlende Angaben nach und legt der Qualitätssicherung einen vollständigen Vorgang mit Fertigungsunterlagen, Prüfprotokollen und eventuellen früheren Reklamationen zum selben Teil vor. Er behält die Fristen im Blick und erinnert rechtzeitig. Die Ursachenanalyse bleibt bei den Fachleuten, weil sie Wissen über Prozess und Maschine braucht, das in keinem Dokument steht. Eine Anerkennung der Reklamation oder eine Gutschrift hat finanzielle Folgen. Solche Schreiben verschickt der Agent erst nach Freigabe.

Was der Agent selbst erledigt und wo ein Mensch zustimmt

An den Beispielen zeigt sich ein Muster, das sich als Regel festhalten lässt. Ein Agent erledigt selbst, was Information bewegt, und er braucht eine Freigabe, sobald etwas eine Zusage mit Folgen macht. Auskunft über einen bestätigten Termin, Nachfassen beim Lieferanten, Rückfragen zu einer unvollständigen Anfrage, das Versenden eines vorhandenen Zeugnisses und das Zusammenstellen eines Reklamationsvorgangs sind Routine. Preise, neue Liefertermine, Auftragsbestätigungen, Bestellungen und das Anerkennen einer Reklamation verpflichten den Betrieb. Wo genau die Grenze liegt, entscheidest du für deinen Betrieb, und du kannst sie verschieben, wenn du dem Agenten nach einigen Wochen mehr zutraust.

Zwei Risiken solltest du dabei kennen. Das erste ist eine falsche Auskunft. Ein Agent kann einen Text missverstehen oder eine Lücke mit einer plausiblen Annahme füllen. Dagegen hilft, dass er nur aus Quellen antwortet, die er nennen kann, und dass er bei fehlender Information nachfragt statt zu raten. Das zweite Risiko kommt von außen. Ein Agent im Büro liest E-Mails und Anhänge von Fremden, und in solchen Texten können Anweisungen versteckt sein, die das Modell wie einen Auftrag behandelt. Das BSI beschreibt diese Angriffsform als Indirect Prompt Injection in seiner Publikation Generative KI-Modelle: Chancen und Risiken für Industrie und Behörden. Die wirksamste Gegenmaßnahme liegt in den Rechten des Agenten, weil eine eingeschleuste Anweisung nur das auslösen kann, was der Agent überhaupt darf. Ein Agent mit Lesezugriff auf das ERP kann keine Stammdaten ändern, egal was in einer E-Mail steht.

Ein Punkt wird oft unterschätzt. Ein Agent gibt die Daten weiter, die er vorfindet. Wenn die Termine im ERP nicht gepflegt sind, weil die Arbeitsvorbereitung Verschiebungen nur im Kopf oder auf einem Zettel an der Maschine führt, verteilt der Agent falsche Termine schneller als jeder Mensch. Bevor du Terminauskünfte abgibst, prüf deshalb, ob die Daten im System stimmen.

Womit du anfängst

Fang mit einem Ablauf an, der oft vorkommt, klare Regeln hat und wenig Risiko trägt. Terminauskünfte bei bestätigten Aufträgen und das Nachhalten von Lieferanten-Bestätigungen eignen sich meistens gut. Frag dein Team, welche E-Mails es jeden Tag mit denselben Handgriffen beantwortet. Die Leute im Innendienst wissen das genau, und ihre Antwort ist eine bessere Grundlage als jede Prozessanalyse.

Danach klärst du drei Dinge. Der Agent braucht Zugriff auf das Postfach und Lesezugriff auf die Daten, aus denen er antworten soll, also Auftragsstatus, Bestellungen und Ablage. Du legst fest, was er selbst beantwortet und was er weitergibt. Und du bestimmst, wer im Team die Fälle bekommt, die er nicht lösen kann. Viele ERP-Systeme im Mittelstand haben keine bequeme Schnittstelle. Ein regelmäßiger Export oder eine Datenbankansicht reicht für den Anfang oft aus, weil der Agent nur lesen muss.

Lass den Agenten einige Wochen laufen und schau dir an, welche Antworten er gegeben hat und wo er nachfragen musste. Die Rückfragen zeigen dir, wo Wissen fehlt oder nur im Kopf einzelner Leute steckt. Diese Lücken sind auch ohne KI ein Risiko, denn sie entscheiden darüber, ob der Betrieb weiterläuft, wenn jemand krank ist oder in Rente geht. Mit dem nächsten Ablauf geht es weiter, wenn der erste stabil läuft.

Was sich dadurch verändert, sieht man weniger in eingesparten Minuten als darin, womit sich der Innendienst beschäftigt. Wenn die Standardauskünfte ohne ihn laufen, bleibt Zeit für den Kunden mit dem schwierigen Sonderwunsch, für den Termin, der neu verhandelt werden muss, und für die Reklamation, bei der es um die Kundenbeziehung geht. Für diese Fälle braucht es Menschen, die den Betrieb und die Kunden kennen.